Comme tout entrepreneur, vous souhaitez être plus présent sur les réseaux sociaux ? Vous envisagez de publier plus souvent sur Facebook, Instagram, Twitter ou d’autres médias ?
Vous avez bien raison d’y penser. Surtout quand on sait que sur presque 8 milliards d’individus dans le monde, il y a environ 4,5 milliards d’utilisateurs des médias sociaux (57% de la population mondiale).
Publier sur les réseaux sociaux fait donc partie d’une vraie stratégie de communication marketing car il y a un fort enjeu pour l’entreprise, qu’elle soit de petite ou de grande taille.
Mais, qui va s’en occuper ? La gestion des réseaux sociaux est un vrai métier. Je vais vous expliquer pourquoi. Vous allez comprendre au moyen de cet article les différentes étapes du travail que réalise un Community manager.
Venez découvrir ce métier si mal connu.
Réaliser une veille
Veille interne
Le Community Manager s’interrogera sur l’existence d’un site internet ou non. Il dressera la liste des contenus déjà présents. Il regardera la fréquence des publications de type articles de blog ainsi que les actualités récentes.
Il identifiera les réseaux sociaux investis, les contenus publiés sur chacun, dont les plus engageants et leur fréquence de publication.
Il effectuera une veille technologique, environnementale et concurrentielle.
Veille externe
Il terminera par une analyse externe qui consiste à observer les meilleures stratégies employées par les concurrents leaders du marché afin d’établir un plan d’action : appelée le Benchmark. Elle peut se faire à plus petite échelle pour les PME et TPE.
Définir ses objectifs
Maintenant, il est temps pour vous de déterminer vos objectifs dans l’utilisation des réseaux sociaux pour votre société. Vous souhaitez développer :
- votre notoriété?
- votre image de marque?
- les passages à l’action ?
Les objectifs doivent répondre à plusieurs critères pour être efficace. On parle dans le milieu du marketing des objectifs SMART :
- S comme Spécifique ;
- M comme Mesurable en quantité et en qualité ;
- A comme Atteignable ;
- R comme Réaliste ;
- T comme Temps.
Définir sa ligne éditoriale
Ici, c’est à vous, entrepreneur, qui devait la définir. Vous pouvez toutefois, demander à votre Community Manager de vous conseiller.
Avant de publier du contenu, il est important de réfléchir aux valeurs que vous voulez faire passer à votre audience et aux informations que vous voulez transmettre. Il faut garder une cohérence entre toutes ces publications. Ainsi, vous aurez un fil conducteur tout au long de vos posts et une identité affirmée afin de fidéliser et de gagner en crédibilité. C’est ce que l’on appelle la ligne éditoriale.
Cette dernière doit être décidée en fonction de vos objectifs et de votre cible. Qui voulez-vous atteindre ? Vous l’aurez compris, en fonction de l’âge, du sexe ou des centres d’intérêt de votre public, vous ne publierez pas les mêmes messages ni avec le même ton.
Connaître sa cible
Vous avez fait une étude de marché ? Dans ce cas, vous avez dû travailler sur votre public cible. Vous savez à qui s’adresse votre produit ou votre service. Vous avez ainsi établi un ou plusieurs buyers persona : son âge, sexe, ses traits de personnalité, son métier, ses centres d’intérêt, ses réseaux sociaux favoris, ses frustrations, ses rêves, etc. Bref, c’est votre client idéal.
Une fois que vous connaissez votre public, vous pouvez déterminer la fréquence de vos publications et choisir le réseau social le plus adapté.
Rédiger du contenu pour les réseaux sociaux
Pour rédiger sur les réseaux, il est conseillé de respecter une certaine procédure. Pourquoi ? Pour toucher un maximum d’internautes bien sûr. L’objectif de votre présence sur les réseaux sociaux est tout de même de vous rendre visible sur internet pour vendre plus finalement. Pour cela, il faut capter l’attention de vos visiteurs. Vous établissez une stratégie de contenu d’entreprise. Voici donc quelques conseils.
Privilégier des textes courts
Vos followers sont ultra sollicités sur le Net. Donc, pour attirer leur regard et les empêcher de passer leur chemin sans s’arrêter sur votre post, il vaut mieux aller très rapidement à l’essentiel.
Utiliser la méthode AIDA
- A pour Attention par un bon visuel par exemple ;
- I pour Intérêt grâce à un titre percutant ;
- D pour Désir en utilisant les émotions telles que l’envie, le rêve…
- A pour Action en promettant une solution
Adapter ses messages en fonction du réseau utilisé
Il est évident que vous ne posterez pas les mêmes informations ni avec le même ton ni aux mêmes horaires sur Instagram, Facebook ou LinkedIn. Le type de contenu sera également différent : photos, vidéos, guides, articles de blog, etc.
Votre audience peut souhaiter différents types de format. D’où l’importance de créer des visuels qui vous ressemblent, qui permettent à vos abonnés de vous identifier facilement et rapidement.
Créer des visuels attrayants
La création visuelle regroupe plusieurs éléments :
- le graphisme ;
- la typographie ;
- les images ;
- les couleurs.
Cette identité visuelle permet ainsi une meilleure identification de votre entreprise. Il existe des outils gratuits ou payants qui vous aident dans cette tâche. Je ne vous cite que CANVA car c’est celui que j’utilise et que j’adore 😊
Ce logiciel vous propose de réaliser des projets visuels utiles aussi bien pour votre vie personnelle que professionnelle tels que des :
- publications pour les réseaux sociaux ;
- faires-parts, des cartes d’anniversaire, de remerciement, de mariage, de visite ou de fidélité, de menu ;
- flyers ;
- logos simples ;
- ebooks;
- etc.
Le community manager vous demandera votre charte graphique si vous en avez une. Il s’agit de votre logo d’entreprise ou d’association, du choix de vos 3-4 couleurs, des 2-3 typographies indispensables pour avoir un visuel harmonieux.
Si vous n’avez pas encore effectué ce travail, le community manager peut vous guider dans vos choix en vous expliquant la signification des couleurs pour bien transmettre les valeurs de l’entreprise, les écritures adéquates pour votre activité, etc. Bien entendu, il vous appartiendra de vous adresser à un graphiste pour la réalisation d’un logo complexe.
Utiliser les réseaux sociaux pour le référencement
Bien utilisés, les médias sociaux peuvent œuvrer au bon référencement de votre site internet. Ils font le lien entre la marque, l’entreprise et le client. Si le nom de l’entreprise est souvent mentionné sur les réseaux, le site peut alors faire l’objet de nouvelles requêtes auprès de Google.
C’est pour cette raison que l’on ne peut dissocier dans sa stratégie de contenus les réseaux sociaux de son site web. Celui-ci doit donc contenir des informations pertinentes, à fortes valeurs ajoutées afin de satisfaire le plus possible et le plus longtemps possible le visiteur. On l’appelle l’UX (Expérience Utilisateur).
Planifier les posts
Afin de gagner en productivité, le community peut utiliser un outil de planification gratuit ou payant. Grâce à l’élaboration d’un calendrier éditorial, l’entrepreneur ou la personne qui gère les contenus a une meilleure vision globale sur la répartition de ses différents contenus sur les multiples plateformes. Il est alors plus simple d’établir une thématique sur une période donnée en fonction de la ligne éditoriale.
Gérer les commentaires
Être présent sur les réseaux sociaux engage votre e-réputation. Plus vous y serez visible au moyen de divers posts, plus les commentaires et interactions de tous ordre pourront survenir, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Demander à un professionnel de se charger de cette mission est plus prudent. En effet, c’est un vrai métier que de répondre avec courtoisie et avec professionnalisme à une plainte justifiée ou non d’ailleurs. Si vos acheteurs potentiels voient plusieurs critiques négatives sans réponse de votre part, cela ternira l’image de l’entreprise. L’e-réputation est plus facile à perdre qu’à gagner.
Je vous partage donc quelques règles de bonne gestion des commentaires :
- répondez au commentaire positif dans les 48 heures pour fidéliser;
- évitez le « bad buzz» en répondant très rapidement aux plaintes, idéalement dans les 2 heures ;
- s’il est impossible pour vous d’être présent à certains moments, prévoyez une réponse automatique de type chatbot;
Le plus souvent possible :
- répondez aux critiques en vous excusant de la gêne occasionnée,
- redirigez vers le service adapté s’il s’agit d’une grande entreprise
- sinon expliquez-lui que vous prenez en compte sa remarque pour améliorer votre produit ou service ;
- terminez en lui proposant une solution voire une offre commerciale.
Si vous subissez les « trolls » (concurrents ou consommateurs malveillants) accompagnés d’insultes, n’hésitez pas à supprimer ces propos irrespectueux ou discriminatoires de votre page ou de votre compte mais gardez-les pour preuve dans vos dossiers s’ils sont diffamatoires. Ces derniers sont punissables par la loi.
Analyser ses actions sur les réseaux sociaux
Pour vérifier ensuite si vos actions ont eu une efficacité pour atteindre vos objectifs, le social Media Manager regardera les indicateurs de performance appelés KPI dans le jargon du marketing. Pas d’inquiétude, il existe des outils pour visualiser les résultats : taux de clics, taux de conversion, le nombre de vues sur votre page, etc.
Pour cela, il existe des outils statistiques pour voir les comportements de votre audience par rapport à vos contenus :
- Google Analytics
- Facebook au moyen de Suite Facebook Business
- Instagram avec votre compte professionnel, vous avez accès à Instagram Business.
Grâce à eux, vous pourrez connaître les impressions, la portée, les publications les plus populaires et toutes les interactions.
Quand vous pensiez gérer vos réseaux sociaux, vous n’imaginiez peut-être pas la mission de cette façon non ? Maintenant, vous connaissez les différentes étapes à procéder pour gérer vos réseaux sociaux. La planification et la publication sur vos médias sociaux nécessitent des compétences. Le community management est un vrai métier.
Il ne suffit pas de faire deux ou trois publications sur Facebook ou Instagram pour trouver des clients et augmenter son chiffre d’affaires. Il y a des règles. On y passe beaucoup de temps pour effectuer un travail de qualité et pour atteindre les objectifs définis au départ. Si vous avez besoin d’aide à la gestion de vos réseaux sociaux, je suis à votre écoute.